Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige

Contacter le vendeur

Vous devez d’abord contacter le service client par mail ou par téléphone.

Puis, en l’absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs.

Leurs coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture.

Elles figurent dans la rubrique « Conditions générales de vente » (CGV) ou dans « Mentions légales ».

Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous devez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.

Cette lettre doit comporter les éléments suivants :

• Présentation de votre problème
• Références du produit acheté
• Copie de votre facture
• Exposé d’une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)

Demander conseil auprès d’une association

Pour vous conseiller dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs .

Saisir la plateforme de règlement en ligne des litiges

Si vous n’avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (plateforme RLL).

Saisir un médiateur de la consommation

Si le problème n’est pas résolu, vous devez faire appel à un médiateur de la consommation.

Vous pouvez choisir un médiateur parmi ceux de la liste suivante :

En cas de pratique commerciale déloyale

Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF.

Enfin, lorsque vous n’avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.

Dans le cas d’une infraction (tromperie, escroquerie, etc), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.

Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile.